会社のロイヤルカスタマー、店舗ごとのロイヤルカスタマー
エルメス レリアン シャネルなど売場別ロイヤルカスタマー
何人で 年間買上顧客のうち何人か？ その人数５％？ １０％？
知りたくありませんか？ 絶対知りたいです 知ってほしいのです
全社全店でも、店舗合計でも 売場別でも 10秒以内表示する 超高速情報検索システム つぎつぎ検索します それぞれの年間完全離反顧客数も10秒で把握できます
平成９（１９９７）年１１月１４日 特許庁に 商標登録
より強力なＣＲＭ推進顧客識別情報 世界でただ一つ ジェリコ・コンサルティング設計開発したＲＦＭセルコードモデル
貴社ポイントカード会員 それぞれのボックスに何人？ 何％？
店舗別で何人？ 何％？ という顧客識別
会社合計で何人？ 何％？ という顧客識別
月間でも ３ヶ月でも 半年でも １年でも ２年でも ２秒で表示
左上ＡＡ何人ですか？ 全体顧客の何％ですか？ ５％位いますか？ プラチナ会員と命名してもいいでしょう。 ＢＡドロップ顧客、ＣＡドロップ顧客は普通ゼロです。
右下ＣＣに顧客が集中します。１０％ですか？ ２０％ですか？ ３５％もありますか？
この人数完全離反顧客です。再来店は期待できません。新規顧客獲得困難時代。新規顧客獲得より離反防止を重視する必要があります。
顧客買物行動理解する凄すぎる情報 「９つのグループ構造」 表示（下記画面）
紫色塗りつぶしセル→Best顧客（最高顧客、プラチナ、信者、真の友）何人表示されましたか？
黄色塗りつぶし上段セル→Better顧客（準最高顧客、ゴールド、友達）
中段黄色塗りつぶしセルスライス軸→Best離反気配、Better離反気配 （危険信号！）
赤色塗りつぶし上段セル→新規顧客、低頻度来店顧客
その他赤色塗りつぶしセル→もはや来店しない顧客 この赤色部分合計顧客人数（離反）何人ですか？
・会社合計では？・店舗別では？・フロア別では？・事業別では？・売場別では？
・顧客数・買上日数・買上金額・顧客当金額・買上日平均金額
実数と構成比、行合計、列合計、総合計
各セルクリックで・顧客一覧・顧客別年間買上日
カレンダー表示・顧客別買上売場・顧客別買上商品
3次元構造条件指定
スライス軸 Ｆ 購入人数（Freqency)
縦軸（列） Ｒ 最新購入年月日（Recency）
横軸（行） M 累計購入金額 （Monetary）
【最高顧客人数は何人？】 いちばんの宝 最高顧客ＡＡセル
ＡＡセル表示される人数 ロイヤルカスタマーとも表現何人か？ 全顧客の何％か？
会社全体では何人？ 店舗ごとでは何人？ 売場ごとなら何人？
知りたいね！ 儲かる顧客の人数です。 多いほど嬉しい。
紫色塗りつぶしのセルに表示する
174人だ。増えてきているな。来年は250人から300人にしたい。ＣＲＭファーストもっと強化しよう！
この顧客一人当たり53万6000円だ。来店日当たり2200円。
（サンプル数値はスーパーマーケットです）
貴社ならプラチナ会員一人当たり買上金額300万円の顧客かも！
月額費用30万円程度。クラウドサービス導入し、ＣＲＭファースト実践の指導を受けよう！
新しい営業推進。顧客が離反せず買い続けてくれる店舗になる、売場になる。
ＡＡ顧客は儲かる顧客です。
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いいね！プラチナ会員、笑顔が素敵だ。また来週きてくれる。今年プラチナ会員に。初めてランクアップ
ＡＡセル顧客！ ３０人表示されました。
顧客一覧表示 本年新プラチナ会員３２歳。過去１年間の買物履歴表示しました。
◉ ５月２６日から翌年５月２５日 過去１年の買物記録表示しました
レシートデータ蓄積データベースから１０秒程度で表示します
エルメスでの買物一番多く１１回です。いちばん高額エルメス商品９２万円でした。１月にアルマーニ３回。旦那さんと一緒に来店でしょうか？インナーショップは３回。乳幼児売場２回。海外ブティック４回。ミッソーニ１回。ヤングキャラクター インテリアショップで輸入食器購入。化粧品売場３回となっています。
１年間の買物日数は３５日でした。月平均来店日数３回程度です。買物金額合計は６１２万円です。Recencyは平均４日か５日間隔。間隔が長かったのは８月９月の５６日間（ＡＡからＢＡへ）。３９日、３６日、２７日、２０日が比較的長い日数来店していません。
【プラチナ顧客確認】 ＢＡセル表示人数は「最高顧客離反気配」
5人いて 年間一人当たり購入金額200万円なら1000万円の売上損失。プラチナ会員離反気配 普通はありえない！ あるとしたら顧客対応に問題あり！
「最高顧客に過ぎたる宝なし」 宝石だね！ 普通はゼロ表示。表示された要注意。ゲームやっているよりおもしろい。ＡＡセル何人いるか あてっこしてみよう！
ＢＡランク顧客表示はありえません。
表示してみたら確認できる。貴社はどうでしょうか？
会社合計で存在するか？
店舗ごとではどうか？
乳幼児売場ではどうか？ いるかも知れません 大きくなったので。
エルメスではゼロでしょう。売場あったら表示してみて！
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離反気配1人表示。海外旅行中かも！60日過ぎたら電話で確認しよう！
【プラチナ会員完全離反表示はゼロ？】 ＣＡ最高顧客、完全離反
ありえません。あったら顧客に何か異変あり
顧客都合なら一安心だが 当方顧客サービスがキッカケなら大問題 アラームです
「当方売場に問題はないか？ アテンション・プリーズ！ 注意勧告の理由。来店顧客、販売員の無断移動が原因で離反など
離反気配顧客なら、完全離反ではないので接触によってＡＡセルにカムバックしてくれるチャンスあり。 1人カムバックで年間500万円売上追加可能。しかし、赤塗りつぶしBest顧客。 完全離反ならカムバック非常に困難。転居など顧客都合なら仕方がないと諦めよう！ 残念だが！
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最高顧客でありプラチナ会員。離反理由ヒヤリングに応答してくれる。最低でも５０％が。ＣＲＭファースト改善する大きなヒントになる財産だ！
【2番目会社の宝 ゴールド顧客何人？】 準最高顧客ＡＢセル
上段 黄色塗りつぶしセル表示人数が準最高顧客ゴールド会員
プラチナに続く宝 宝石 金脈。 何人表示されましたか？
プラチナ会員にランクアップする可能性の高い顧客です。
サンプル情報スーパーマーケット情報。百貨店なら数値は一変するでしょう！
表示のように店舗単位872人表示されたら凄い店舗。大繁盛百貨店でしょう。昨年の1.5倍
一人当たり年間平均買上金額80万円とすると売上額は70億円と表示されるでしょう。
電話でもメールでもダイレクトメールでも結構。ただしパーミッション（承諾）が条件（後述します）。
この行動。顧客リードと言います。 欧米では カスタマー・ジャーニー と表現しています。
ＡＣセル→ＡＢセル→ＡＡセル へ カスタマー・ジャーニーをサポートするのがＣＲＭファーストなのです。
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ゴールカードを手にして販売員から電話を受けているお客様。プラチナ会員特典説明を受けています |
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ヤングママ中心でしょうか？富裕層らしいね！上手に接触すればやがてプラチナ会員に。 |
【2番目の宝 離反気配】 離反気配ＢＢセル 表示人数
このセルも 表示ゼロが望ましい。プラチナよりは表示される可能性は高いです。会社で何人？ 店別で何人？ 売場別で何人？フェラガモは？ センソユニコは？ CASAは？ 確認できれば顧客サービスレベルが分かる。
テナントでしょうか？ ロフト はどうでしょう？
ロフトＲＦＭセル情報は大いに役立つでしょう。
ＡＡセル、ＢＡセル，ＣＡセル 数人表示されるでしょう。
ＡＢセルは大人数、ＢBセルも多数 次のページＣＢセルはもっと多い人数。
ロフト独自の顧客リード。月1回行う必要があります。
効果絶大、絶対成功する販促方法あちこちで実施。成功しています。
その販促プログラム、食品フロアで18年続けている百貨店があります。
詳しく説明できます。
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準最高顧客、2番目の価値ある宝石、60日過ぎました。ＢＢに表示します。まだ完全離反ではありません。接触によってＡＢセル、ＡＡセルにカムバックします |
【宝石紛失！】 準最高顧客「完全離反」 もう戻りません！
離反気配ＢＢセル中に あなたが接触すればＡＢセルカムバック。何もしなければ次年度早いうちにＣＢセルにドドロップするでしょう。
貴社 離反シグナルを出しているのに
何も感知できず 放置していると完全離反、第2の宝石紛失。
なんてこった！ マーケティングまったくやっていない！ なぜやらないの？
失っていることをわからず、広告宣伝で、誰かわからず
誰か来店してくれればよいと 販促費を投資していませんか？
これってマーケティングじゃありません。CRMじゃありません。
顧客マーケティングは 顧客識別が原則 です。
マーケティングは顧客に始まり顧客で終わります。顧客マーケティングに専念します。あなたが望むことより顧客が望むことを考えることがマーケティングです。経営者の最も重要な仕事は、マーケティングの問題を考え続ける ことです。なぜ離反するのか？ 考え続けてください。そして離反は何をもたらすか 考えてください。
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もしサービスが悪く、友達どうしマイナス口コミされれば 疾風の如く伝達されます。気配りが大切です。 |
【こんなことがわかるか】 ここまで6つのセル顧客を説明しました。残るはあと3つのセル
過去1年間来店し 購入された全顧客対象に 顧客区分してみよう。サンプルは４８％がＡＣセルに。３２％は２２ページで説明するＣＣセルに。２つのセルで８０％の顧客！
スーパーマーケットのテストデータですが、顧客マーケティングの意識がない会社はほとんどこのような分布になります。顧客マーケティングはなにもやらないから起きている普通の状態です。
何やら理解できないでしょう。ＡＣセルには初回購入した新規、月７回以下（スーパー）の顧客。大勢がここに集中。スーパーでは、バタフライ、ミニバスケット、ストレンジャー フジツボ（特売目当ての顧客）など言います。後述しますが、ＣＣセルは完全離反顧客です。
このＡＣセル人数が多いことはいいことです。 ３０日以内来店多いほど繁盛売場。
この大勢の顧客に、つぎの来店を刺激するメッセージが必要です。
素晴らしい用語はリレーションシップ・マーケティング。関係構築、ご縁づくりを意味する用語です。
ラダー・マーケティングを実施します。（この言葉の意味も知らないし、実施もしていません）
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初めて来店。嬉しく感じます。このセルに入居しました。今度、もっと良い部屋ＡＢに引っ越ししてもらいましょう。それには説明が必要です。 |
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【ラダー・マーケティング必要性】 6つのセル あと２つ説明残っています
その一つ ＢＣセル 知らなくていい話ではありません。初めて来店された顧客再来店せず去っていく傾向が高いのです。３０日過ぎＢＣに。顧客の１１％ここです
このＡＣセル人数が多いことはいいこと。３０日以内何度も繰り返し購入いただいているうち 親しみが湧いてきます。販売員も顔を知るようになります。 そして知らなかったラダー・マーケティングをはじめます。サンキューレターです。 リレーションシップ・マーケティング。関係構築、ご縁づくり。 サンキューレターを送ります。サンキューレターを受け取った顧客はこのセルＢＣにドロップしません。
ここにドロップした顧客の顔はわかりません。でもこのセルクリックするとこのセルの顧客一覧表示します。カムバックレター送信できます。ラダー・マーケティングです。２回、３回、４回来店。梯子段２段、３段、４段、５段になると危険で降りることができません。離反できなくなるのです。
会社合計で表示してみたい ＡＣセル人数、ＢＣセル人数、ＣＣセル人数
店別で表示してみたい。 ＡＣセル人数、ＢＣセル人数、ＣＣセル人数
売場別で表示してみたい ＡＣセル人数、ＢＣセル人数、ＣＣセル人数
ＡＡの１桁目Ａは好ましい状況ですが、Ｂは要注意、Ｃは駄目な状況
２桁目は来店日数 Ａは好ましい Ｂはもう少し、Ｃは低頻度
これまで述べてきたＡＡセル人数、ＡＢセル人数と比較して販売状況を顧客視点から考察します。
【火事じゃないけど火事なら一大事】 ＣＣセル完全離反顧客人数
ちょっと質問よろしいですか？ 貴社離反顧客数何％ですか？そんな数値調べたこともないし、聞いたこともありませんか？ 離反顧客数？？？？？？
会社の離反顧客数は１年期間で何％ですか？ 店別ではどうですか？
離反の少ない店はどこですか? 離反の多い店がどこですか？売場別ではどうですか？ 離反の少ない売場、多い売場、どことどこ？
ＣＣセル顧客が多く、離反顧客パーセントの多いのは、
顧客にとってなにか気に入らないことがあるのかもしれません。ラダー・マーケティングを導入しておらず、その影響があるのかもしれません。
ここまで述べてきたＲＦＭセルコードによる来店顧客の構造理解。この表３段になっています。
１段目最新購入年月日３０日以内。２段目３０日過ぎたが６０日以内、３段目６０日経過したが来店しなくなった顧客。
ＡＣセルに入居した顧客は２段目以降には移動させず、１段目にいるように、マーケティングを実施すべきことを、ご理解いただくための解説でした。
ＡＣセル顧客からＡＢセル準最高顧客へ さらにＡＡ最高顧客へ 顧客リードしていくＣＲＭファースト
「1回の顧客から一生の顧客へ」 顧客リードへ カスタマージャニー
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下図は米国ＤＭＡ年次大会 分科会受講で得た資料。ＤＭＡはダイレクトマーケティングアソシエーションの略称 
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図のBondingなど用語に セルを当てはめてみました。 Bonding とは？ 最高顧客 プラチナ顧客 ＡＡセルへ Advocacy とは？ 準最高顧客 ゴールド顧客 ＡＢセルへ Buying とは？ 一般顧客 新規顧客ほか ＡＣセルへ Evaluation とは？ カード申し込み顧客未購入 Discovery とは？ |